Komunikačné zručností zamestnanca

Ciele

• Osvojiť si rôzne komunikačné modely, porozumieť, ako dochádza k chybám v komunikácii.
• Rozumieť významu vecnej a vzťahovej roviny komunikácie a ich vzájomnému ovplyvňovaniu sa.
• Vhodne voliť komunikačné nástroje s ohľadom na komunikačného partnera, jeho status, osobnostné charakteristiky a komunikačnú situáciu.
• Aplikovať získané znalosti do komunikačných situácií vo vlastnom  prostredí (vlastné situácie a prípady).
• V praktickej rovine rozvíjať komunikačné zručnosti ich tréningom v simulovaných situáciách.

Obsah témy

• Komunikačný model a chyby v komunikácii (kognitívne filtre, komunikačné šumy), špecifiká komunikácie s klientom/zákazníkom.
• Vecná a vzťahová rovina komunikácie a ich vplyv na komunikáciu (v rozličných komunikačných situáciách: zamestnanec – klient, zamestnanec – zamestnanec a pod.).
• Ingrediencie interakcie (neviditeľné zložky komunikačného procesu).
• Coupingové stratégie v komunikácii (stresové komunikačné pozície). Úloha kongruencie v komunikácii.
• Typy osobností a ako s nimi komunikovať.
• Nácvik techník efektívnej komunikácie.

Ciele

• Rozoznávať jednotlivé egostavy ako spôsoby premýšľania, cítenia a správania.
• Chápať princíp transakcií v komunikácii a identifikovať ich sekvencie.
• Zoznámiť sa s konceptom životných scenárov a spôsobom, ako ovplyvňujú vzťah k sebe a komunikačnému partnerovi v  komunikačných situáciách.
• Porozumieť podstate komunikačných hier ako disfunkčných spôsobov komunikácie. Nácvik spôsobov uvedomenie si týchto dysfunkčných prejavov.  
• V praktickej rovine rozvíjať schopnosť identifikovať a vhodne voliť typ transakcie, trénovať princípy transakčnej analýzy v simulovaných situáciách.

Obsah témy

• Transakčná a štrukturálna analýza – východisko pre porozumenie komunikačného vzťahu a predchádzanie problémovej komunikácie.
• Identifikácia egostavov jednotlivca a ich úloha v komunikácii
• Typy transakcií v komunikačných situáciách, doplnkový, krížový a skrytý prenos.
• Životné scenáre – dimenzie prístupu k sebe a iným ľuďom.
• Analýza hier. Funkcia a pozadie hier v komunikácii.
• Nácvik techník komunikácie z pohľadu transakčnej analýzy.

Ciele

• Poznať princípy vzťahu, založeného na rešpekte ako základu efektívnej komunikácie.
• Porozumieť prejavom násilia v komunikácii, dokázať ich identifikovať.
• Rozumieť významu emócií v komunikácii, rozvinúť schopnosť produktívne ich využívať.
• Osvojiť si zásady rešpektujúcej komunikácie a práce s oceňovaním.
• Porozumieť úlohe hnevu a naučiť sa ho vhodne vyjadrovať.

Obsah témy

• Mocenský vs. rešpektujúci vzťah. Rešpekt ako základný postoj. Sebaúcta – jadro našej osobnosti.
• Prejavy násilia v komunikácii – odmietanie zodpovednosti, moralizovanie, porovnávanie a hodnotenie.
• Emócie – identifikovanie emócií a práca s nimi v komunikácii. Uvedomovanie si a vyjadrovanie pocitov.
• Pozitívna stránka hnevu a spôsob jeho vyjadrovania. Zvládanie negatívnych emócií. Používanie sily.
• Nácvik techník rešpektujúcej komunikácie, komunikačných postupov a zručností.

Ciele

• Porozumieť sile empatickej reakcie, dokázať načúvať, čo iní prežívajú a potrebujú.
• Posilniť prejavy porozumenia a pochopenia v komunikácii s klientom aj vlastnými kolegami.
• Identifikovať prekážky empatickej reakcie a dokázať ich eliminovať.
• Rozumieť významu ticha a naučiť sa s ním vhodne narábať.
• Osvojiť si techniky empatickej komunikácie a dokázať ich vhodne aplikovať v každodennej praxi.

Obsah témy

• Liečivá sila empatie – spôsoby prejavu empatie vo vzťahu.
• Čo nie je empatia, hoci sa to tak tvári?
• Prečo je empaticky reagovať niekedy ťažké? Techniky empatie, kedy a ako ich použiť.
• Práca s tichom ako súčasť empatickej reakcie.
• Učenie sa empatickému prístupu, podpora empatie v praxi.
• Nácvik techník empatickej komunikácie, komunikačných postupov a zručností.

Ciele

• Porozumieť čo je asertivita a kedy je vhodné ju aplikovať.
• Identifikovať agresívne, pasívne a asertívne jednanie.
• Osvojiť si základné asertívne techniky a nacvičiť si ich zvládanie v simulovaných situáciách z vlastnej praxe.
• Zoznámiť sa so zásadami asertívneho odmietnutia.
• Rozoznávať manipuláciu a osvojiť si kontramanipulačnú stratégiu.

Obsah témy

• Asertívne práva a povinnosti versus neasertívne mýty a povery. Typy asertívneho jednania. Mapa asertivity.
• Šesť základných techník asertivity v praxi – ako uplatniť svoje oprávnené požiadavky.
• Asertívne NIE, umenie odmietnuť.
• Manipulátor a ako ho rozoznať.
• Spôsoby manipulácie a reakcia na ne.
• Oprávnená a neoprávnená kritika a ako na ňu reagovať.
• Nácvik techník asertívnej komunikácie, komunikačných postupov a zručností.

Ciele

• Zoznámiť sa s hlavnými prvkami verbálnej a neverbálnej komunikácie a ich významom v komunikačných situáciách.
• Porozumieť reči tela, odhaliť a interpretovať neverbálne prejavy – signály záujmu a nesúhlasu.
• Osvojiť si schopnosť aktívne počúvať a jasne sa vyjadrovať, pracovať s otázkami a argumentáciou.
• Zvládnuť efektívne prispôsobovať svoju komunikáciu komunikačnému partnerovi (klientovi, kolegovi), naučiť sa reagovať na zmenu jeho jednania.
• V simulovaných situáciách z prostredia vlastnej praxe trénovať rozoznávanie a používanie prvkov verbálnej a neverbálnej komunikácie.

Obsah témy

• Verbálna a neverbálna komunikácia a ich vzájomný vzťah.
• Zložky efektívnej verbálnej komunikácie a ich nácvik (aktívne počúvanie, jasné vyjadrovanie, kladenie otázok, argumentovanie, otvorenosť v komunikácii, rešpektovanie iných)
• Zložky neverbálnej komunikácie, rozpoznávania jednotlivých zložiek a zhlukov neverbálnej komunikácie (kanály, signály, dvojité signály).
• Práca s verbálnou a neverbálnou rovinou na podporu efektívnej komunikácie.
• Nácvik „čítania reči tela“, dekódovanie neverbálnych signálov.

Ciele

• Získať poznatky a zručnosti, potrebné na úspešné riešenie konfliktov.
• Identifikovať fázy rozvoja konfliktu.
• Porozumieť úlohe emócií pri rozvoji konfliktu.
• Osvojiť si metódy tradičného a alternatívneho riešenia konfliktov.
• Dokázať vstupovať do konfliktov v roli mediátora.

Obsah témy

• Konflikty na pracovisku – prečo a ako vznikajú?
• Rozvoj konfliktov. Kedy sa z problému stáva spor?
• Tradičné spôsoby riešenia konfliktov, vyjednávanie. Používanie vyjednávacích štýlov.
• Alternatívne spôsoby riešenia konfliktov, mediácia. Práca s neutrálnym jazykom. Úloha mediátora v riešení konfliktu.
• Potenciálne konfliktné situácie v komunikácii kolegami, klientmi, riešenie sťažností.
• Nácvik rôznych spôsobov riešenia konfliktov.

Ciele

• Porozumieť, ako môže byť kvalitný a efektívny rozhovor súčasťou poskytovania služieb klientom.
• Zoznámiť sa s rôznymi typmi rozhovorov a spôsobmi ich vedenia.
• Empatický nedirektívny rozhovor.
• Cítiť sa komfortnejšie v náročných situáciách.
• Pracovať so situáciami / témami, ktoré preferuje skupina a ktoré vychádzajú z praxe účastníkov tréningu.

Obsah témy

• Ako viesť efektívny rozhovor. Štruktúra rozhovoru, podporujúca vzájomnú spoluprácu zamestnanca a klienta, zamestnanca a kolegu.
• Rozhovor ako prostriedok odovzdávania a získavania informácií.
• Rôzne typy rozhovorov v praxi – rozhovor s klientom, nadriadeným, kolegami.
• Ako viesť rozhovor v náročných situáciách.
• Ako reagovať v emočne vypätých situáciách a ako ich zvládať.